Feedback en la empresa: ¿qué es y cómo usarlo con éxito?

Feedback o retroalimentación es un proceso de comunicación en el que un jefe, un compañero de trabajo (con igual o incluso menor jerarquía) o un cliente valoran las acciones y actitudes laborales que ha tenido un empleado. Puede ceñirse a un periodo de tiempo (el año natural, por ejemplo), o bien estar relacionado con el desempeño en un proyecto o tarea concreta. 

El principal objetivo del feedback es reforzar y dar continuidad a ciertos comportamientos y procesos que están siendo efectivos, o bien modificar aquellos que no estén siendo tan útiles. 

Según un informe de la consultora Eagle Hill Consulting, el 87% de los empleados considera que recibir feedback es importante para su desarrollo profesional. 

Otro dato interesante es que el 85% de los encuestados indicó sentirse valorado al observar que se habían tomado tiempo en dar un feedback por el trabajo que venían haciendo, independientemente de si este había sido un feedback positivo o negativo. 

El feedback positivo es el que un empleado recibe por estar realizando un buen trabajo. Los elogios y el reconocimiento impulsan la motivación y ayudan a retener talento. 

Sin embargo, es importante ser específico y claro a la hora de dar este tipo de feedback. Si es demasiado genérico podría percibirse como falso o poco esmerado. Denota falta de dedicación, con lo que podría tener un efecto negativo. 

En el feedback negativo se informa al empleado de que algo no se está realizando de forma adecuada.

Sin embargo, es un error inferir que el resultado de este feedback es desmotivador o desalentador para quien lo recibe. Un feedback negativo es también constructivo, y da las herramientas necesarias para que el empleado enfrente los comentarios recibidos como un reto al que puede dar la vuelta. Se busca una respuesta positiva.

Para lograrlo es crucial dejar de lado ideas preconcebidas y opiniones personales.

Un feedback adecuado aumenta el rendimiento de los empleados y, en consecuencia, mejora la productividad y resultados de la  empresa. Los beneficios directos para el empleado son: 

• Aumenta la motivación y la satisfacción. 

• Ayuda a adquirir nuevas destrezas y habilidades.

• El empleado se siente valorado e importante dentro de su departamento y de la empresa. 

• Se genera una relación de confianza entre quien da y recibe el feedback, lo que ayudará a tratar problemas futuros desde una mejor perspectiva.

• Mejora el clima laboral.

En base a lo anterior, la empresa también obtiene beneficios y ventajas:

• Mejora su índice de rotación. 

• Ayuda a retener talento.

• Mejora el employer branding, con lo que ayuda a captar talento.

• La empresa contará con empleados más habilidosos y polivalentes. 

• Aumenta la productividad y la eficiencia de los procesos.

Feedback continuo para un mayor compromiso

Desata todo el potencial de tus empleados y motívalos con sesiones de feedback productivas, transparentes y coherentes. Apoya e impulsa su compromiso de forma significativa y procesable.

Así funciona

Para que el feedback sea realmente efectivo debemos afrontar adecuadamente una serie de retos que plantea su implantación y ejecución:

• Mantener la constancia y la periodicidad. Una de las claves del feedback es que no se trate de una reunión anual aislada. Se deben incluso mantener encuentros de ámbito informal que permitan a un responsable de área transmitir sus impresiones tanto a nivel individual como colectivo. 

• Realizar seguimiento de puntos débiles o retos a afrontar que se habían planteado en feedbacks anteriores. Esta parte es fundamental para que exista un itinerario y el feedback pueda favorecer el desarrollo profesional del empleado. 

• Incorporar adecuadamente feedforward. La combinación de feedback y feedforward es aún más enriquecedora, porque va a permitir tanto a nivel individual como colectivo utilizar información del pasado (obtenida desde el feedback) para alcanzar mejores resultados ante retos futuros (feedforward). 

• Sacar tiempo para el feedback. A pesar de su importancia, no se percibe como una tarea esencial. Probablemente porque se suelen priorizar cuestiones del día a día y objetivos directamente relacionados con la finalización de un proyecto, la generación de ventas o cualquier otro reto medible y sobre el que debemos informar y ofrecer resultados.

• Permitir la bidireccionalidad, y gestionarla de forma adecuada. El empleado al que se le da feedback debe tener la posibilidad de plantear también su punto de vista. Ambos deben tener una actitud constructiva a la hora de formular un comentario crítico, especialmente quien tiene la posición de responsable o jefe, pues debe tener mano izquierda para gestionar adecuadamente posibles puntos de vista que choquen con las impresiones facilitadas al empleado.

Existen más de diez tipos de feedback. Algunos de ellos se desaconsejan o deben ser complementados con otras modalidades para que surtan efecto.

El que se da cuando finaliza el año natural o cuando ha finalizado un proyecto de cierta relevancia. Se repasan las experiencias y hechos que han tenido lugar durante el proyecto o el año en cuestión, y se obtienen ciertas enseñanzas para tratar de aplicarlas a futuros periodos y mejorar. 

Sería el opuesto al anterior, y se utiliza durante un proyecto para tratar de pulir o reforzar acciones que están teniendo lugar y que todavía se ejecutarán hasta que finalice por completo. 

Se le llama así porque ayuda a formar y construir algo positivo que mejore o amplíe las acciones que se han realizado hasta el momento. 

En este tipo de feedback es especialmente útil que el empleado también comparta su visión, pues se busca una mejora conjunta que pueda aplicarse al proyecto en marcha.

También se pueden clasificar según el tipo de mensaje. En el feedback positivo se intenta mantener, alimentar y desarrollar actitudes que son positivas dentro del desempeño del empleado. 

Sería lo opuesto. Se van a afrontar cuestiones que van a ser criticadas por considerarse poco convenientes. Sin embargo, siempre debe afrontarse de una manera constructiva.

En relación con el punto anterior, un feedback constructivo de calidad abordará temas delicados desde la perspectiva de que pueden superarse. 

En este tipo de feedback no tienen cabida las opiniones personales ni los sentimientos que pueda despertar un determinado empleado. 

La clave es analizar previamente la mejor manera de trasladar un mensaje crítico, que irá seguido de soluciones que puede aportar la empresa, tratando siempre de encontrar la raíz del problema para facilitar herramientas y ayudas bien vistas por ambas partes y que realmente ayuden a mejorar.

El responsable que da este tipo de feedback está cometiendo un grave error. En él sólo se apuntan aspectos negativos, normalmente de malas formas, y sin incluir posibles soluciones o mostrar intención por entender qué motivos puede tener el empleado para desarrollar las tareas de forma errónea. 

Surge esporádicamente o, al menos, no había una reunión programada para realizar el seguimiento en cuestión. 

Como hemos visto, es una herramienta esencial. Tanto para RR. HH. como para una correcta gestión del equipo por parte de su responsable. 

En un feedback formal se reserva tiempo para analizar sin prisas comportamientos, conocimientos, actitudes, relaciones con otros compañeros, hábitos, predisposición,…

En él, el responsable aportará los puntos positivos y negativos que ha detectado durante el desarrollo de los trabajos y es una parte fundamental dentro del ciclo de evaluación del desempeño. 

Debe ser preparado con detalle, recuperando información de feedbacks anteriores, para analizar cómo se ha evolucionado en cuestiones que se habían detectado en el pasado. 

Toda la información debe ser anotada y compartida con RR. HH. Es una parte clave del proceso, porque son datos vitales para determinar bonus por objetivos, aumentos de salario o, incluso, ascensos. 

En este tipo de feedback es el empleado quien se autoevalúa. Las respuestas dadas deben ser comentadas y puestas en común con las impresiones del responsable del equipo. 

Es una información relevante para conocer la percepción del empleado de sí mismo y del trabajo que está desempeñando. 

El feedback 360, también conocido como evaluación 360, llega del responsable o jefe, y también de otras personas con las que el empleado tiene relación en su día a día.

Por ejemplo, se solicita feedback a otros compañeros, subordinados del empleado, clientes, proveedores, etc..

Esta tipología se establece en función de si el proceso se realiza con frecuencia. La utilización de feedback regularmente facilita un mayor compromiso por parte de los empleados. 

El contrario al anterior. Es un tipo de feedback que, aunque tiene lugar, se produce de forma desordenada o muy puntual. 

Implantar procesos de feedback en la empresa es un buen primer paso, pero es sólo el inicio. Además de la intención, este proceso debe incorporar una serie de características concretas que permitirán sacarle el máximo partido:

• Tiene que realizarse en persona. No se puede ejecutar un buen proceso de feedback por correo electrónico o con un simple cuestionario. Debe haber una conversación.

• Debe formar parte de la cultura de la empresa.

• Deben ser constructivos, y no destructivos.

• Tienen que ser bidireccionales. El responsable debe estar abierto al diálogo y conocer las impresiones de la otra parte. 

• Deben ser constantes.

• Requieren de seguimiento, y los datos obtenidos en un proceso de feedback deben quedar registrados por el departamento de RR. HH.

• Los resultados obtenidos durante el feedback deben ligarse a complementos, ascensos, bonus o aumentos salariales, con el objetivo de premiar el talento. 

• Deben dejar de lado las valoraciones personales.

• Tienen que ser concretos. Hay que evitar generalidades, pues denota poco interés hacia los empleados. 

Agiliza el Desempeño de tus Empleados

Define ciclos de desempeño, marca objetivos, da feedback efectivos y evalúa justamente el rendimiento. Estructura cómo hacer crecer y retener al personal con una potente gestión del desempeño.

Revoluciona gestión del desempeño

En el análisis de tipos de feedback ya hemos obtenido algunas pistas sobre técnicas más adecuadas a la hora de ejecutar este proceso. Por ejemplo, ser concreto, dejar de lado opiniones personales o mantener cierta regularidad. A todas estas cuestiones añadimos las siguientes fórmulas para realizar el proceso y que ayudarán a incrementar sus efectos positivos.

Incorporar un análisis de posibles retos futuros es una técnica muy efectiva porque permite un crecimiento mayor para el empleado, y mejores resultados para la empresa. Esto se conoce como feedback + feedforward.

El empleado percibirá que hay un verdadero interés por su desarrollo profesional, planteando posibles mejoras a futuro y confiando en que podrá afrontar esos retos con garantía. Transmitir esta confianza y compromiso favorece una mayor implicación, motivación y ayuda a retener el talento. 

Una de las mejores técnicas para comunicar feedback es aprovechar los momentos de excelencia que tiene un empleado.

En muchas ocasiones los responsables de área se limitan a dar una breve ‘palmadita’ en la espalda en estos instantes. Sin embargo, son un momento perfecto para dar un feedback mucho más detenido y dejar huella. Esta técnica se compone de tres pasos:

1. Poner en valor el logro conseguido. 

2. Explicar por qué es tan importante para la empresa.

3. Tratar de fomentar con este tipo de refuerzo que se repitan estos momentos de excelencia. Por ejemplo, comunicándolo delante de otros compañeros y de una forma positiva para todos. 

Es importante que el responsable mantenga con todos los empleados la misma predisposición y actitud cuando alguien pase por uno de estos momentos. En caso contrario, puede estar mandando un mensaje de desequilibrio o de preferencia de unos empleados por encima de otros. 

Un momento de excelencia vendría tras una gran presentación de nuevo negocio por parte de un trabajador, por poner un ejemplo.

En el pasado, era considerada una técnica efectiva para comunicar feedback. En ella se usan argumentos positivos antes de incorporar las críticas, con el objetivo de ‘amortiguar’ el impacto negativo que puede generar al empleado.

El problema es que en ocasiones no hay sinceridad en los primeros argumentos positivos, o son demasiado genéricos, pues sólo tienen la intención de que no ‘duela’ lo que realmente se quiere decir, que sería la parte negativa.

De este modo, se pierde la confianza en el proceso, porque el empleado percibe que no se está siendo sincero con él. 

Otro defecto de esta metodología es que el empleado se quede únicamente con lo positivo, y no preste atención a lo que realmente se pretende mejorar.

El Departamento de RR. HH. es el eje sobre el que gira todo el proceso. Debe tener información sobre el resultado de estas reuniones, evolución de los empleados, etc. 

Los resultados de los diferentes feedbacks son muy útiles, por ejemplo, para obtener información sobre el estado anímico de ciertos grupos, valorar adecuadamente cargas de trabajo, descontento general con algunos responsables, necesidades de contratación o planes de formación.

Por lo tanto, no es algo relevante y útil únicamente para el empleado y el equipo que le rodea, incluyendo a su responsable. Al Departamento de RR. HH. le proporciona información realmente útil, por lo que es importante tener acceso a ella siempre que se necesite, poder elaborar informes con esos datos y tomar decisiones estratégicas en base a ellos.

De ahí que este departamento deba implicarse, ayudando a elaborar cuestionarios, recordando temas tratados en anteriores feedbacks y asegurando que, en efecto, se está dando feedback, dada la buena percepción de esta técnica por parte de los empleados. 

Un software de RR. HH. ayudará en todo este proceso, asegurando en primer lugar que todos los que intervienen en el feedback disponen de la misma información en el momento en el que la necesiten. Un sistema adecuado tendrá todo centralizado en un mismo lugar, de forma digital, segura y accesible desde cualquier dispositivo y ubicación. 

Un buen software para feedback incorporará herramientas específicas para automatizar los flujos de trabajo que se derivan de una adecuada política de feedback. 

La programación de citas en calendarios de empleados y jefes, el envío de recordatorios, el almacenamiento automático de las notas de las sesiones o la elaboración de planes de acción se realizan mucho más rápido en entornos digitalizados con este tipo de soluciones. 

La traducción literal de feedback sería retroalimentación o comentarios. La Real Academia Española ha aceptado este anglicismo. La definición en su diccionario es exactamente la misma: retroalimentación. 

El feedback puede utilizarse en cualquier área que exija conocer la opinión de una persona o servicio con respecto a su forma de actuar o resultados ofrecidos. Por ejemplo, es común en los departamentos de atención al cliente, en donde se solicita feedback sobre los servicios prestados por una empresa, con la intención de establecer posibles mejoras.