Principios de la gestión documental

La gestión documental en las empresas es el conjunto de prácticas, normas y técnicas usadas para generar, conservar, administrar y recuperar documentos. Hasta hace pocos años, todo esto se hacía en papel, en carpetas, libros y archiveros. Sin embargo, con la aparición de nuevas tecnologías informáticas, gran parte de los procesos de Recursos Humanos fueron digitalizados, lo que transformó radicalmente la disciplina. Hoy en día, cuando hablamos de gestión documental, en general suponemos que el proceso es, por lo menos en parte, digital. 

La gestión documental afecta la administración de una empresa a distintos niveles. En principio, estandariza la creación de documentos administrativos, cosa que facilita el rastreo y el análisis de los procesos de producción. Pero eso no es todo: también intenta hacer que el acceso a los documentos sea fácil, rápido y seguro, tanto para consultarlos como para modificarlos, con sus correspondientes registros y atribuciones. Para eso, también debe encontrar un sistema de almacenamiento y conservación que lo permita. A su vez, en última instancia, un sistema de almacenamiento racional también incluye modos para eliminar los archivos obsoletos o inútiles, cosa que evita la acumulación innecesaria de documentos y facilita los procesos de trabajo en general. 

Podemos decir, entonces, que la gestión documental sirve para crear, conservar, recuperar, modificar, atribuir y eliminar los archivos producidos por una empresa. 

Hoy en día, la herramienta fundamental de la gestión documental es el Document Management Software (‘Software de gestión de documentos’, DMS por sus siglas en inglés). Sin embargo, no es difícil imaginar que hay muchos tipos de DMS, y que cada programa en realidad condensa en un solo lugar un gran arsenal de herramientas. Un DMS es como una navaja suiza: una sola pieza con muchísimas funciones. Algunos son poco más que un cortaplumas glorificado; otros tienen hasta tijera de uñas. 

A pesar de esta variabilidad, podemos pensar en ciertas funciones indispensables en cualquier software de manejo de documentos. La principal, por supuesto, es el almacenamiento: ¿El DMS guarda los documentos en un servidor privado, en la nube, o de forma híbrida? ¿Qué tan fácil es acceder a ellos? También podemos pensar en la seguridad, tanto desde el punto de vista del respaldo —¿guarda versiones anteriores de los documentos una vez son modificados?— como desde el encriptamiento —¿es seguro guardar archivos allí?, ¿cómo se los puede compartir con personas ajenas a la empresa?—. Otra variable es la compatibilidad con otros programas, porque la creación de documentos suele ser un proceso transversal a todas las actividades de la empresa. Finalmente, y esto no es menor, está la posibilidad de convertir, digitalizar y editar distintos tipos de documentos, provenientes de distintas fuentes. La mayoría de los DMS, por ejemplo, usan herramientas de inteligencia artificial para escanear documentos en papel y convertirlos en archivos informáticos fiables, legibles y manejables. 

Manejar los archivos de manera eficiente y profesional trae muchas ventajas. En algún punto, implica una simplificación general de las tareas administrativas: los empleados pierden menos tiempo de trabajo produciendo o buscando documentos, y los empleadores tienen la tranquilidad de saber que sus archivos están seguros y a buen recaudo. Eso, por supuesto, en términos generales. Yendo a lo particular, podemos decir que una buena gestión documental trae las siguientes ventajas:

• Mejora las condiciones de seguridad. Un buen programa de control de archivos asegura que los documentos sensibles sean confidenciales y que solo estén al alcance de quienes estén autorizados. Eso protege a la empresa tanto de los malentendidos internos como de las amenazas externas. 

• Aumenta la productividad. Si los procesos de creación, recuperación o modificación de los documentos son más rápidos, eso significa que los empleados pueden dedicarse a las tareas que generan más valor. Un estudio de McKinsey & Company reveló que el empleado promedio dedica casi un 20% de su jornada laboral a buscar información.¿Qué pasaría si en vez de ocuparse de recuperar tediosamente los documentos pudiera acceder a ellos con dos clics? La gestión del tiempo cambiaría completamente. 

• Facilita el acceso remoto. Hoy en día, las empresas operan en forma de red. Rara vez están localizadas íntegramente en un solo edificio; ahora hay sedes, subsidiarias, colaboradores remotos, home office y empleados con jornadas flexibles. Para responder a esta demanda sin perder en productividad, es fundamental contar con un sistema que permita el acceso remoto a los documentos de trabajo.

• Reduce los costos. La gestión documental eficiente previene las duplicidades, las sobreimpresiones y los malentendidos. Además, abarata los costos de almacenamiento y reduce la cantidad de impresiones papel.

• Favorece el trabajo en equipo. El acceso simultáneo y remoto a los archivos trae muchas ventajas. Por un lado, permite visibilizar los procesos que se superponen, demostrando que son prescindibles; por el otro, agiliza las colaboraciones, facilitando el uso simultáneo de los documentos. 

• Simplifica la continuidad en los registros. Un buen sistema de gestión documental garantiza que haya registros fiables, accesibles y estandarizados de todas las actividades de la empresa. Eso clarifica los procesos productivos y permite un análisis minucioso de sus fortalezas y debilidades. 

El objetivo de la gestión documental es facilitar el manejo de archivos dentro de una empresa. Lógicamente, eso significa que, en la medida de lo posible y siempre y cuando resulte funcional, el sistema debe adaptarse a las necesidades de la empresa, y no a la inversa. Distintos tipos de empresas requieren, entonces, distintos tipos de gestión documental. 

Podemos distinguir, en principio, cuatro tipos. El primero, más elemental, es solo un sistema estandarizado de nomenclación y ubicación de los ficheros; la idea es básicamente contar con un procedimiento de creación, guardado e indexación. Esto es especialmente apropiado para empresas pequeñas, que no generan un volumen tan grande de datos.

Después, a medida que aumenta la escala, emergen también nuevos problemas. El almacenamiento, por ejemplo: ¿dónde conviene guardar todos esos documentos? La respuesta, por supuesto, depende. Hoy en día, la mayoría de las empresas usan servicios de almacenamiento en la nube, ideales para el trabajo remoto y fácilmente escalables. Sin embargo, también existen los sistemas on-premise (‘en locación’), que guardan los documentos en servidores privados, propiedad de la empresa. Esto es especialmente común en empresas que almacenan datos sensibles, como bancos o compañías privadas de salud. 

Finalmente, como último nivel en la escala, existe el Enterprise Content Management (‘Gestión de contenidos empresariales’, ECM por sus siglas en inglés). El EMC no es tanto una práctica específica como un enfoque: el objetivo es concentrarse en la gestión documental, ya sea on-premise, en la nube o híbrida, para abarcar todos los ámbitos de la empresa. Involucra desde la conversión de los archivos papel a digitales, hasta el aprovechamiento de la información usando big data. 

La implementación de un nuevo sistema de gestión documental suele ser un proceso largo y delicado. Al tratar con un tema tan importante —el manejo de los archivos de toda la empresa—, es fundamental garantizar que el sistema sea compatible con todos los otros programas y procesos en funcionamiento, que todos los empleados sepan usarlo —incluso los nuevos—, y que esté disponible en todas las etapas necesarias. No es una tarea sencilla, pero es indispensable.

A su vez, también es posible mejorar un sistema existente. En este caso, solo hace falta tener en cuenta algunas líneas generales de acción y estar dispuesto a perfeccionar el sistema donde haga falta. Algunos consejos a tener en cuenta son:

Es indispensable, en cualquier plan de mejora, hacer primero una evaluación objetiva. ¿En qué condiciones está el sistema de gestión de archivos de tu empresa? ¿Cuáles son sus fortalezas y cuáles son sus debilidades? ¿Cómo trabaja la competencia? Sin un diagnóstico, no hay cura posible. 

Después de determinar la posición de tu empresa, concéntrate en los puntos accionables. ¿Dónde es posible actuar para obtener una mejora concreta? Puedes dividir esas oportunidades en objetivos de corto, mediano y largo plazo. A su vez, en paralelo a las oportunidades, también puedes detectar las amenazas. ¿Qué situaciones peligrosas podemos evitar? Tu plan de mejora debería partir de un balance entre esos dos puntos: aumentar la eficiencia y disminuir el riesgo. 

Una vez tengas claras tus intenciones, puedes pasar a elaborar un plan de trabajo. Es fundamental que sea lo más realista posible, porque de lo contrario corres el riesgo de quedarte en el camino o de no poder evaluar correctamente los cambios. Incluye, cuando puedas, fechas, fases y acciones concretas. No te olvides de poner metas alcanzables, y de dividir los objetivos mayores en distintas etapas más cortas. Cumplir metas y finalizar etapas es estimulante y facilita el seguimiento del plan. 

Dicen que, a veces, el remedio es peor que la enfermedad. En muchos casos, los planes de mejora demasiado ambiciosos terminan en el peor escenario posible: los dos sistemas de gestión corren paralelos, duplicando en vez de simplificando el trabajo administrativo. Un ejemplo de esto serían las empresas que, sin razón, tienen versiones digitales y físicas de todos sus archivos. Una buena forma de evitarlo es ser meticuloso en el proceso de mejora, asegurándose de que cada etapa está firme antes de pasar a la siguiente, y estableciendo un sistema claro de parámetros para evaluar los resultados de las reformas.

Durante mucho tiempo, la gestión documental se llevó a cabo manualmente y en formato físico. Las empresas grandes tenían inmensos depósitos con filas y filas de bibliotecas, cada una de ellas llena con carpetas y cajas con documentos. Eso suponía, a su vez, que había personas encargadas de manejar ese sistema, especialistas en navegar entre libros, papeles, fotocopias y sobres. La labor de esos archivistas era fundamental, porque, de otra forma, la información importante se habría perdido de las peores formas posibles: corrompida por el tiempo o sepultada por información irrelevante. 

Sin embargo, muchas cosas han cambiado en los últimos años. Hoy en día, un DMC (Document Management Software) puede encargarse de almacenar, conservar, recuperar, atribuir y eliminar la mayoría de los documentos importantes dentro de una empresa. Y puede hacerlo de forma mucho más eficiente que un humano, por un costo mucho menor. Por si fuera poco, la automatización ofrece toda una serie de posibilidades —el trabajo remoto, la colaboración en simultáneo, el acceso a versiones previas— que en sistemas anteriores no estaban disponibles. 

De todas las formas de automatización de la gestión documental, la gestión en la nube es probablemente la más popular. Esto implica delegar el almacenamiento en una empresa especializada. En vez de afrontar el costo de comprar servidores, ubicarlos y mantenerlos con equipo y personal especializado, se terceriza esa actividad a quienes más saben del tema, por una tarifa mensual. En general, las empresas encargadas de gestión documental en la nube tienen también su propio software, de manera que se accede al paquete completo: no solo solucionan el almacenamiento y la conservación, sino que también proveen motores de búsqueda, sistemas de autenticación, barreras de seguridad y procedimientos de modificación o borrado.