Employee experience: definición y puntos a tener en cuenta

Employee Experience

Todas las empresas son conscientes de la importancia de la atención al cliente y de garantizar que estos estén satisfechos con los productos adquiridos o los servicios contratados. Sin embargo, muchas organizaciones se olvidan de que la experiencia de los empleados también es un aspecto fundamental para el funcionamiento eficaz y el crecimiento de la empresa. En otras palabras, la employee experience es un aspecto esencial en cualquier negocio, y cualquier organización debería garantizar que la experiencia de los trabajadores de dicha empresa sea positiva en todo momento, desde el proceso de selección hasta que los empleados dejan su puesto de trabajo.

Puntos claves

  • Employee experience significa “experiencia del empleado”. Por lo tanto, hace referencia a la percepción que un trabajador tiene de su organización.

  • Es fundamental para las empresas que la experiencia de sus empleados sea positiva, ya que esto contribuirá a aumentar su motivación, su rendimiento, su bienestar y su compromiso con la organización.

  • La employee experience incluye toda la trayectoria de un trabajador en una empresa: desde el proceso de selección hasta el proceso de offboarding.

  • Representar el employee journey, es decir, la trayectoria de un empleado, en forma de mapa puede ser una forma muy eficaz de conocer el bienestar de los trabajadores y saber cómo mejorar su experiencia.

¿Qué es employee experience?

El significado literal de employee experience es “experiencia del empleado”. Este concepto, por lo tanto, hace referencia a la percepción que un empleado tiene de la empresa donde trabaja y de su relación con dicha organización. Esta percepción viene definida por cómo el empleado ha vivido las diferentes etapas en la empresa, desde el proceso de solicitud del empleo y la primera entrevista hasta el momento en el que el empleado deja de trabajar en la empresa en cuestión. Existen muchísimos elementos que contribuirán a determinar la experiencia de los empleados, y también hay muchas maneras de mejorar la employee experience. Este concepto está estrechamente relacionado con la motivación y el compromiso de los empleados. Además, el hecho de que la experiencia de los trabajadores de una empresa sea positiva durante las diferentes etapas de su trayectoria laboral contribuye a mejorar la imagen de dicho negocio de cara a las personas externas de la empresa, por lo que la employee experience también está muy relacionado con el employer branding.

Etapas de la employee experience o experiencia del empleado

Como ya se ha mencionado, la employee experience incluye todas las etapas de la trayectoria profesional de un trabajador en la empresa. Estas etapas son las siguientes:

Proceso de selección y contratación

Esta etapa incluye la presentación de la solicitud por parte del trabajador, su primera toma de contacto con la empresa, la entrevista y el proceso de contratación. Algunas formas de garantizar una buena experiencia de los empleados en esta etapa son: asegurarse de que los anuncios estén bien redactados y proporcionen información detallada y completa; asegurarse de que haya una buena comunicación con los candidatos y de que estos tengan claro en todo momento cuál es el siguiente paso en el proceso de selección; además de responder a todas sus preguntas y proporcionar toda la información que soliciten.  

Onboarding o incorporación del empleado

El proceso de onboarding o incorporación es una etapa muy importante, tanto para el trabajador como para la empresa. En esta fase, los empleados se familiarizan con el funcionamiento del negocio, conocen y aprenden a utilizar diferentes herramientas, descubren cuáles serán sus funciones y cómo deberán llevarlas a cabo y conocen a sus compañeros de trabajo. Para garantizar una buena experiencia durante esta etapa, es esencial priorizar el bienestar de los trabajadores en todo momento. Por lo tanto, la empresa debe asegurarse de que los trabajadores, al incorporarse a la empresa, reciben toda la información necesaria en el momento correcto y de forma adecuada. Asegurarse de que la experiencia de los empleados sea positiva durante el proceso de onboarding contribuirá a que estos se sientan motivados, con una actitud positiva y con ganas de aprender y de continuar trabajando en la empresa.

Desarrollo

A lo largo de su trayectoria en la empresa, los empleados desarrollarán diferentes habilidades, adquirirán nuevos conocimientos, ganarán experiencia y crecerán profesionalmente. Es imprescindible para garantizar una buena experiencia de los empleados que la empresa haga todo lo posible para contribuir a su crecimiento y desarrollo profesional. La employee experience puede potenciarse con planes de formación y oportunidades de ascenso dentro de la empresa. También es imprescindible garantizar un buen clima laboral, el cual contribuirá significativamente a la motivación de los empleados. Existen diferentes maneras en las que una empresa puede medir el bienestar de los empleados, lo cual permitirá obtener una información más detallada acerca de cómo está siendo su experiencia en la empresa. Por otro lado, la evaluación del desempeño laboral también es un elemento clave durante esta etapa y proporciona beneficios tanto para los trabajadores como para el negocio.

Offboarding

El offboarding es el proceso que se lleva a cabo cuando un trabajador deja su puesto de trabajo. Es necesario que la empresa se asegure de que la experiencia de los empleados es positiva desde su primer contacto con la organización hasta su último día de trabajo, por lo que llevar a cabo un proceso de offboarding bien organizado, sencillo y eficaz es imprescindible. Además, durante este proceso es posible realizar una entrevista de salida, en la que se organiza una reunión con el trabajador en cuestión para obtener información detallada de su experiencia y conocer los motivos que lo han llevado a tomar la decisión de dejar la empresa. Este tipo de procesos son necesarios para conocer cómo ha sido la experiencia del empleado, y esto a su vez permitirá identificar cuáles son los puntos fuertes de la empresa en cuanto a employee experience y qué aspectos podrían trabajarse para mejorar la experiencia de los trabajadores actuales y los futuros empleados. 

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¿Cómo implementar de manera adecuada el employee experience journey?

El concepto employee journey hace referencia a la trayectoria profesional de un trabajador en una empresa. Esta trayectoria está compuesta por todas las tareas y funciones del trabajador, sus responsabilidades, los conocimientos y experiencia que adquiere, así como su percepción general de su relación con la empresa. Para garantizar una experiencia positiva, la empresa puede emplear una especie de mapa o diagrama para realizar un seguimiento más preciso de la trayectoria de cada trabajador. Este mapa estará compuesto por las etapas que se han mencionado previamente. Para diseñarlo, las empresas pueden seguir el siguiente proceso:

  1. Segmentar a los trabajadores de acuerdo con su puesto de trabajo, departamento y funciones.

  2. Determinar el trayecto o camino de cada persona. Diferentes trabajadores de diferentes departamentos y con diferentes responsabilidades tendrán trayectorias distintas, por lo que esto es algo que debes tener en cuenta al diseñar el diagrama.

  3. Escoger los momentos clave o fases del trayecto. Estos pueden ser los mencionados previamente: proceso de selección y contratación, onboarding, desarrollo y offboarding. Existen diferentes sistemas para representar de forma gráfica este mapa. Puedes emplear una tabla, por ejemplo.

  4. Determinar un sistema para obtener feedback de los empleados en cada una de las etapas del proceso. Pueden ser encuestas o entrevistas personales, entre otros.

  5. Reunir los comentarios de los trabajadores para valorar su satisfacción durante cada una de las fases.

  6. Analizar esta información y utilizarla para identificar posibles mejoras necesarias en cuanto a la employee experience.

  7. Implementa las estrategias necesarias para mejorar la experiencia de los empleados de la empresa.

  8. Puedes automatizar este proceso y gestionar la información obtenida mediante las encuestas de forma mucho más ágil y sencilla con la ayuda de un software especializado en procesos de Recursos Humanos.

Ventajas para la empresa de la employee experience

La employee experience supone múltiples ventajas tanto para los trabajadores, que se sienten satisfechos con su trayectoria profesional y disfrutan realizando su trabajo, como para la empresa. Estos son los beneficios que la employee experience supone para las organizaciones:

  • La motivación y el compromiso aumenta. Debido a esto, también aumenta la calidad del trabajo y la productividad.

  • Debido al hecho de que los empleados se sienten satisfechos con su lugar de trabajo y motivados, la atención al cliente también mejora, lo cual contribuye a aumentar los beneficios de la empresa y a obtener mejores resultados.

  • La employee experience también contribuye a la retención del talento, puesto que los empleados continúan trabajando en la empresa durante más tiempo.

  • También supone una mejora en el clima laboral.

  • El employer branding se ve beneficiado. La imagen de la empresa con respecto a los posibles futuros empleados mejora, por lo que también supone una ventaja en cuanto a la captación de nuevos talentos.

  • Mejora la comunicación interna de la empresa.

  • Disminuye el absentismo laboral.

Ejemplos de organizaciones que han mejorado la experiencia del empleado

Está claro que garantizar el bienestar, la motivación y una experiencia laboral positiva para los empleados son aspectos fundamentales para el crecimiento de una empresa. Son varias las grandes empresas que ya han implementado estrategias de employee experience. Estos son algunos ejemplos:

  • Facebook. Fue una de las primeras grandes empresas en implementar el uso del mapa employee journey con el objetivo de conocer con mayor detalle las opiniones de sus empleados, para poder identificar las necesidades y preferencias de los trabajadores en cada una de las etapas de la employee experience.

  • Google. Durante los inicios de la empresa, muchas personas que trabajaban en Google tuvieron que dejar su puesto de trabajo por problemas de conciliación entre su vida personal y su vida profesional. La empresa analizó la situación y se dio cuenta de que muchas de estas personas eran mujeres que acababan de ser madres, por lo que Google implementó un nuevo programa de licencias de maternidad que, en pocos meses, redujo un 50 % el número de trabajadoras que tuvo que dejar la empresa. 

  • Apple. La estrategia de employee experience de Apple se basa en aspectos como el compañerismo y el trabajo en equipo, las oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa y los planes de incentivos.

  • Airbnb. Algunas de las formas en las que Airbnb garantiza una experiencia de los empleados positiva son: proporcionar flexibilidad a los trabajadores para que estos puedan elegir si prefieren trabajar desde casa o desde la oficina; organizar reuniones periódicas, que contribuyen a la comunicación interna, y eventos sociales; y ofrecer a los empleados la posibilidad de escoger en qué ciudad del país quieren vivir, sin que esto afecte a su remuneración.

Preguntas frecuentes

¿Qué quiere decir employee experience?

El concepto employee experience hace referencia al conjunto de elementos y aspectos que determinan la percepción de un trabajador de la empresa donde trabaja, así como su relación con dicha empresa.

¿Cómo se valora la experiencia laboral?

La experiencia de los empleados puede valorarse gracias a la realización de un mapa o diagrama que contemple las diferentes etapas de su trayectoria laboral. Mediante encuestas y entrevistas personales, la empresa podrá conocer la experiencia de los empleados, su bienestar y su motivación. Gracias a esto, será posible implementar posibles cambios que contribuyan a mejorar la employee experience.

¿Cómo hacer un modelo de employee experience?

Para crear un modelo de employee experience es necesario tener en cuenta todos los factores que contribuyen a determinar la experiencia de los empleados en las diferentes fases de su trayectoria en la empresa. Al conocer sus opiniones en cada una de estas fases, la empresa podrá identificar cuáles son sus puntos fuertes en cuanto a employee experience y qué aspectos deberían mejorar.

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